《日照市旅游市场规范经营指引》公布

包含住宿类、餐饮类、景区类等经营指引

一、

住宿类

（一）酒店客房预订成功（合同成立并生效）的判定标准

1.线上预订。消费者通过携程、美团、去哪儿网等线上平台预订，预定界面明确标明房间价格、房型、房间号、入住时间等信息，符合要约条件且预订页面未明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者在预订平台提交订单支付全款时，即预订成功；如预订页面明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者收到商家或平台发送的确认信息（如平台短信、邮件、app通知等）时，即预订成功。

订单需要经营者确认后生效后，商家应以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意，并根据消费者的要求予以说明。

2.线下预订。消费者通过电话、微信、邮件、短信等方式或者直接到经营者现场进行预订，消费者按照经营者的要求支付住宿押金、定金时，即预订成功。消费者采用合同书形式预定房间的（如旅行社），自双方在合同书上签字、盖章或捺印时合同成立。签字或盖章之前，当事人一方已履行主要义务，对方接受时，合同成立。

预订成功即表明住宿服务合同成立并生效，经营者应按照合同约定备好房间迎接客人。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百九十条、第四百九十一条、第五百零二条、第五百八十六条。

（二）酒店客房预订成功后，能否取消或变更问题

1.酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应严格按照合同约定履行合同义务，无法定事由或者约定事由不得取消预订或变更，除非双方事后达成同意取消或变更的协议。

2.有的线上预订平台上明确载明“不可取消”或“XX点之后不可取消”，因该条款属于反复适用、未与消费者协商的格式条款，存在免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形，属于无效条款。因此，即使明确载明了“不可取消”，如出现法定事由，消费者、经营者仍然有权依法解除合同。

3.预订成功后取消或者变更的，除因法定事由双方可互不追责或者双方协商同意互不追责情况下，违反约定的一方应当根据合同约定和法律规定承担相应的民事责任。

（1）消费者违约的，经营者可以按照合同约定或法律规定要求消费者承担违约责任（如不予退还定金、扣减相应房费等）或赔偿损失。

（2）经营者违约的，应当按照合同约定或法律规定向消费者承担违约责任（如退回已付房费、提供同类客房等）或者赔偿消费者因此产生的损失：

（3）如果因疫情、地震、政府行为等不可抗力导致不能履行合同的，消费者、经营者均应及时通知对方，并保留好相关证据，双方可根据不可抗力的影响程度，部分或者全部免除责任。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百六十二条、第五百六十三条、第五百七十七条、第五百八十三条、第五百九十条。

（三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议的处理

酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应按照约定内容履行合同。消费者应当按照约定的时间入住、退房，按照约定的数额支付房费，并按照通常的方式使用客房，如损害房内物品，须依法予以赔偿。经营者须及时为消费者办理入住、退房等手续，提供约定类型房间，按照约定数额收取房费。如双方在客房预订成功后，就某些事项达成补充协议的（注意保存相关证据），须按照补充协议内容履行合同。

1.如双方对价格产生争议，经营者应当向消费者提供明码标价的证据并按明码标价的价格执行；如未明码标价的，应当按预订时经营者向其他消费者提供同类客房的合理价格执行，经营者应当对此提供证据。

2.如双方对预订房间有争议，预订时客房房间号（或具体位置）已经明确的（或预订后经营者书面反馈明确的），经营者应当按照约定提供；不按约定提供的，经营者应当承担违约责任（消费者自愿同意变更或解除合同且不主张违约责任的除外）。预订时客房房间号（或具体位置）未明确的（消费者、经营者均无法提供已经明确的证据），经营者应当按预订时酒店实际执行的预订价格所对应的房间种类提供房间，并主动向消费者提供相关证据，作出解释。

3.如双方对入住时间、退房时间有争议，预订时已经明确约定入住时间、退房时间的，按照约定执行。预订时未明确约定的，由双方协商确定入住、退房时间；协商达不成一致意见的，按照行业惯例执行。

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