又是一年“3·15”国际消费者权益日，消费维权相关议题再度引发关注。数据显示，2022年有近七成受访者对国内消费环境总体表示放心。这表明经过社会各方不懈努力，我国消费者权益保护工作取得了明显成效。但也不能忽视，消费领域仍存在不少矛盾有待解决。

人民网“人民投诉”平台相关维权数据显示，当前市场上仍存在不少损害消费者权益的行为，既包括教育培训或美容健身机构跑路、购房买车误导消费等“老毛病”，也有电商保价套路、直播售假、网游虚拟财产侵权等“新问题”，对消费者权益保护工作提出了更高要求。

2022年3月1日至2023年2月28日，“人民投诉”平台累计注册公众用户75757人，共收到投诉46908件，投诉量同比增加175%，平台有效投诉涉及金额26088375.56元。

从各消费领域投诉比例来看，2022年3月以来，生活（44.91%）、房产（27.17%）成“人民投诉”用户消费维权“热门”领域，其余依次为电商（18.35%）、汽车（4.95%）、旅游（3.02%）、游戏（1.6%）。

根据“人民投诉”用户留言内容梳理，保价、退款、会员、售后、跑路、丢件、违约、虚假宣传等入选年度维权高频词。

从“人民投诉”月度投诉量数据可见，去年以来，相比于1月（有效投诉2650件）、2月（有效投诉2930件），在“3·15”节点前后，平台投诉量有所上升。6月-9月因“618”年中大促、暑期、开学季等密集消费节点，投诉量大幅增加。11月、12月因 “双11”等消费节点，投诉量反弹。

从投诉用户地域分布来看，2022年3月以来，广东消费者维权意识较高，其次为山东、北京、江苏、四川、河北等地。

通过对平台投诉数据分析，去年3月以来“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

新型消费投诉量攀升，维权面临新挑战——

2022年，在科技赋能和消费升级驱动下，依托互联网、云计算、人工智能等新技术，直播带货、在线教培、电子消费券、预制菜、网络拍卖、团购群买、二手交易平台、AR沉浸式购物体验、网游、盲盒消费等新消费业态更深度地融入大众消费生活。

新消费迸发新活力的同时也滋生了不少侵权“新套路”。在“人民投诉”平台上，“云”求职、提升学历被机构虚假宣传诱导网贷，退课退款无门；短视频平台诱导购买等网购乱象；视频会员服务遭遇“套娃”式缴费、App会员自动续费陷阱；盲盒、预制菜品质良莠不齐，共享消费变“价格刺客”；二手交易平台以次充好，鉴定检测无标准；网游未成年人消费无门槛，充值权益奖励不兑现等问题反映多。

由于新型消费往往处于不同领域的交叉、重叠地带，现有相关法律规范尚未完全覆盖，导致纠纷处理存在举证难、监管难、法律适用难等问题，给消费者维权带来困难。如何规范、如何避坑，成为摆在商家、消费者以及监管部门面前的新挑战。

传统消费领域痼疾难除，这些问题仍突出——

根据“人民投诉”数据分析，2022年，快递、家电、房产、电商、购车、医美、演出等传统消费场景仍是投诉重点。此外，教培、健身、摄影、美容美发、酒店住宿等领域的预付式消费“套路”被诟病颇多，特别是无征兆停业或“跑路”，屡屡令消费者陷入维权困境。

在“人民投诉”平台，“快递保价1.8万元，损坏后只赔500元”“手机套餐期满后被自动续期扣费”“逾期交房不赔付，质量未合格就交房”“七天无理由退货变成七天有理而退货难”“约定时间提不了新车，也不退定金”“未达承诺效果或产生副作用，医美机构拒不承认”“网购演出票不支持7天无理由退货”等案例较为典型。值得关注的是，在这些消费失信行为中，一些商家还通过单方变更服务协议、以消费者默认代替同意或变相取消选择权等形式的“不公平格式条款”实施欺诈，以逃避责任和义务。

由此可见，整治消费维权痼疾，治理消费领域不公平格式条款呼唤监管“重拳”。上述问题仍有待完善相关监督机制、法律法规，通过更严厉的治理手段，多方合力重塑良好的消费环境和风气。

在线纠纷解决机制成效凸显，企业主动响应意愿显著增强——

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