齐鲁网·闪电新闻3月13日讯   山东省消费者协会今天召开3•15新闻通气会，闪电新闻记者从会上了解到，2019年，全省消协组织共受理消费者投诉12107件，解决11865件，这些投诉呈现十大热点，主要分布在交通工具、预付式消费、家用电子电器、远程购物、生活社会服务、教育培训、手机及维修服务、装饰装修、保健品、服装鞋帽等领域。

交通工具领域投诉884件 发动机、变速箱屡屡出现故障

2019年4月，西安奔驰女坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件引起全国轰动，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，全省消协组织共受理交通工具类投诉884件，占商品类投诉总量的18.20%，其中汽车及零部件投诉302件。涉及质量投诉109件，涉及售后服务64件。

消费者投诉反映的主要问题有：一是产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；二是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；三是售后服务问题。故障不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除，维修不出具明细等；四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者在购买车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要交几千元到上万元不等的保险押金。部分汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段，借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；有些汽车信贷担保公司经营范围里没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

预付式消费领域投诉3975件 涉案金额4660万元

2019年，全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件，涉案金额4660万元。预付式消费在健身、餐饮、美容美发、装饰装修、洗车等领域广泛使用。

消费者反映的主要问题有：一是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障；二是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；三是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施；四是承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务；五是经营者利用格式合同，免除或减轻自己的责任，排除消费者的权利，设置如“中途恕不退款”、“不记名不挂失”、“仅限本人使用”等条件。

家用电子电器领域投诉1019件 商品质量差、“三无”产品多、售后不及时

2019年，全省消协组织共受理家用电子电器类投诉1019件，占商品类投诉总量的20.98%，其中，涉及质量475件，涉及售后服务228件。

质量、售后服务问题仍是家用电子电器类投诉的重点，消费者投诉反映的主要问题有：一是商品质量差、“三无”产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假等问题；二是售后不及时、不到位、安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇“山寨”维修点等；三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务广度和深度不够，维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬，特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本高。

远程购物领域113件 “双十一”网购商品先涨价后降价

网络购物、电视购物、广播购物、直播代购等非现场购物已被广大消费者接受。2019年全国网上零售额106324亿元，其中，实物商品网上零售额85239亿元。2019年，全省消协组织电商直通车受理投诉113件，受理互联网服务投诉20件。

消费者投诉的主要问题有：一是实物与宣传不符，消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；二是部分商家擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；三是收到商品拆包后，发现有质量问题或瑕疵，有的为假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；四是优惠活动规则不明确，附加限制条件。商家对优惠券或者消费积分使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限，有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度，误导消费者；五是“双11”规则复杂、“套路”多，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。

生活社会服务领域2070件 纠纷集中在餐饮、美容美发和住宿服务

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